大暴露！携帯ショップの仕組みから見る交渉ポイントと注意点
移転しました。
今回は、携帯を販売するショップ側の目線から値引きや注意点のポイントを探っていきたいと思います。正直ぶっちゃけて書いたの現役のスタッフには辛いかもしれません 笑。
ショップ側の目線に立てばどういう交渉をすらば良いのか？どこに気をつければ良いのかが自ずと見えてきます。これさえ理解すればスマホやタブレットの契約で損をすることが無くなります。
実は携帯ショップには多くのノルマがあります。そもそも多くのショップはキャリアの代理店であって、直営店ではありません。
様々な地域に様々な代理店があり、少しマニアックな話になりますが、「◯◯の代理店はアクセサリーにも力を入れてる」「◯◯の代理店は現金還元のキャンペーンが多い」などちょっとした特徴があります。実際には同じ系列の店舗であっても立地や集客などの要因によりキャンペーン内容が異なります。
一般のお客さんは最寄りのショップがどこの代理店かを知る必要は無いと思いますが「代理店」ということさえ分かっていれば、不満などがあった場合どこまでショップで対応できるかがなんとなく分かるかと思います。
たとえば、よくあるのが他店で起こったクレームを違うショップで処理してくれという場合。「A店で月々安くなるって言われたからプラン変えたのに、料金が高くなってるから補償しろ」などをB店に言われても対処のしようがありません。
なぜならそのプラン変更した際にスタッフと交わした会話の内容がわからないからです。全て直営で運営している会社の場合なら、A支店で起こった問題をB支店でも解決できる可能性があるかもしれませんが、携帯ショップの場合はあくまで代理店なので、イメージとしてはヨドバシカメラで買った冷蔵庫のクレームをヤマダ電気に言っているような感じです。
ショップのノルマ
各ショップには様々なノルマがあります。
端末・アクセサリー販売・オプション加入・新規契約など。
その中でも一番重要視されているのが「新規契約」です。
キャリア側としては収入を増大させる為にわかりやすくノルマを課してシステム化しているわけですが、ショップ側は単純にノルマを追いかけます。簡単な話、ノルマの良し悪しによって「褒められたり」「怒られたり」するわけです。
このシステムの「隙間」に交渉のポイントが隠されています。
新規契約と機種変更の重要度
当たり前の話ですが、キャリア側にとって新規の回線が増えるということは、今までなかった月々の収入源が発生するわけで、例えば電話がカケホーダイのプランが大手3キャリア6500円からあります。6500円/月×24ヶ月(2年縛り)=15万6000円(税別)にもなります。プランだけで見てもこの価格になり、実際にはオプション代金や本体代金が加算されてくるのでもっと金額が上がります。
スマホからスマホへの機種変更の場合は、ほとんどの場合プランが変わるわけでは無いのでキャリア側としては「現状維持」という考えになります。
ショップ側も機種変更を増やしたところで特に報酬が与えるわけではありません。むしろ、「解約」されるとそのショップにマイナスポイントがつくといった減点方式です。
一方「新規契約」はインセンティブも貰える加点方式。キャリア側にとっても新規契約はメリットが多いのでその分新規契約の多いショップを評価します。ショップ側からすると、新規だろうが機種変更だろうが新しい端末を購入してもらうとSDカードやアクセサリーを売るチャンスは変わりません。それなら新規の方がインセンティブにも繋がるのでそちらを優先するのは当たり前です。
私がスタッフ時代にお客さんから「割り引いてくれないと他社に移るよ」と交渉される事が多々ありましたが、ショップとしては「乗り換え」で１件解約されるよりも新規契約を１件してもらう方がメリットがあるので、ショップがわざわざ機種変更の為に自腹を切って本体代を割り引く可能性は低いです。ショップによっては保護フィルムぐらいは付けてくれるかもしれませんが、何万円分も割り引いてくれることはほとんど無いでしょう。
ショップによっては「解約抑止」という名目で、5000円分のクーポンを渡すところもありましたが、あくまで「解約したい」と言って来店されたお客様に対しててで、はじめから「割り引いてくれないと〜」と交渉してくるお客様に対しては、「どうぞ。」というのがショップとしてのスタンスです。
嫌味のように聞こえるかもしれませんが、機種変更する際に毎回割引の交渉をされても困りますよね。逆に考えれば解約する本気度を見せれば割引いてくれる可能性があるかもしれません。
しかし、「解約抑止」の為のクーポンを用意してない店舗も多いですし、その上気の弱いスタッフに当たると話すらしてこない事もありますので、わざわざ解約する気もないのに交渉の為だけにショップに行く手間を掛けるのは現実的な手段で無いと思います。
その為過去記事に書きましたが、電話での方法が一番かと思います。
ショップのオススメはあてにするな！
また、ショップで機種変更する際の注意点ですが、「ショップの人気No.1」など記載していることがありますが、決してそれを機種変更の参考しないで下さい。
メーカーによってインセンティブが入る端末があったりして、その時のインセンティブ対象になっている機種が「人気No.1」と表示されている場合が多いです。
ショップ側にとっては、どうせ機種変更するならインセンティブが入る端末を購入してもらった方がどう考えても得なので、どの端末にするか迷っている時にスタッフが最初に勧めるのはインセンティブがつく端末の場合が多いです。
もちろん、その端末を本当に気にいれば別ですが鵜呑みにすると後で後悔する場合があるかもしれないので絶対に気になるポイントは質問して下さい。
基本的にほっといても売れる端末はインセンティブの対象になることが少ないですが、インセンティブ対象になっていたからと言って、必ずしもその端末の性能が悪いわけではありません。
例えば外国企業の製品の場合は「政治的な理由で拒否」されたり、「過去の製品で悪いイメージがついてしまったからそこのメーカーの製品は絶対に買わない」と思っている人だったり、直接その製品と関係無い理由で端末を選ばれる方も少なくありません。
そこで、メーカーはインセンティブをつけてショップ側に力を入れて販売してもえるようにするわけです。
質問する際のNGワード
機種変更の相談でNGなのは、「どれが人気なの？」「どれがいいの？」「どれが新しいの？」
などのざっくりした質問です。
ざっくりした質問は言い方次第でどうとでもなりますので、参考になりません。
なので、たとえばバッテリー持ちが良い端末が欲しい場合は「バッテリー持ちが良いのはどれ？」と聞くよりも「実際の使用時間が一番長い端末はどれ？」と聞く方が参考になるでしょう。スタッフに「これバッテリーの容量が一番大きいんですよ」と言われても、実際には消費電力も大きくてそんなに電池が持たないこともあります。
信頼できるスタッフとは？
ここまで書いていて思ったのですが、疑ってばっかりですね 笑。
勿論、騙してくるような悪いスタッフは居ませんが、ショップ側も商売なので少しでも利益になるように勧めるのは当たり前で、それだけならまだ良いですが、正直不勉強なスタッフが適当な事を言って後々クレームになることもあります。
そういった事態を避ける為に一番有効なのは「信頼できるスタッフ」を見つけることです。
じゃあ逆に信頼できるスタッフとはどんなスタッフでしょうか？
良いスタッフとは「価格ばかり押してこない」「今の端末と比べてどうか」「使用シーンをイメージさせてくれる」ということを教えてくれるスタッフです。
価格は勿論大切ですが、価格の安さばかり強調されて端末を購入したものの、使いにくくて結局損をしたなんて話をよく聞きます。
例えば、今使ってるスマホのバッテリーが悪いので機種を変更しに来たお客さんが居たとします。最新機種の中で一番電池持ちの良いAの本体代金が月々2000円で、Bは最新機種の中で一番電池持ち悪いが実質0円だったとします。
駄目なスタッフの場合はすぐにAを勧めます。しかし良いスタッフの場合はまず、「今どんな機種を使っているのか？」「普段どういう使い方をしているのか？」を聞きます。
なぜなら一口に電池持ちが悪いと言っても原因は様々です。本体を長い間使っていて電池の減りが早くなっている場合もありますし、普段からGPS機能やWi-Fi接続をONにしたまま(不要な時にこれらを切るだけでだいぶ電池の消耗を抑えられます)だったり、単純にゲームやネットを頻繁使用するから電池持ちが悪かったり。
ゲームやネットで１日中スマホを使用していない人の場合は、Bの機種で十分かもしれません。しかもお客さんにとっては月々の本体代金も0円になるので一石二鳥です。
新規(MNP)の場合はすぐに契約しない
先に新規契約と機種変更の重要度の違いを説明しましたが、機種変更と違って新規契約はショップも喉から手が出るほど欲しいのです。
なので新規契約を考えてショップに来店した際は、それが例えお得なキャンペーン中だったとしても交渉してみる価値はあります。
ストレートに「もっと安くならないの？」と聞くのも良いとは思いますが、スタッフ側の立場としてはできればキャンペーンの価格の中で抑えたい(その為のキャンペーンですから)。なので、向こうから更に安くなる話をしてくることはそうそうありません。
しかもスタッフとしては元々新規契約を検討しているということは買う意思はかなり強いと判断しているので、「在庫が少ない」などと言って危機感を煽って買わせる方向に誘導します。
そこで有効なのが、はじめから買う気があると伝えるのでは無く「興味がある」程度に抑えて伝えることです。
そうすると、スタッフ側としては何とかお客さんを「興味がある状態」から「買う意思」のある状態まで持って行こうとするので、その過程で更なる値引きを提案してくる可能性が高いです。
本当に欲しかったとしても、「別になくても良い」風に装うこと。これが重要です。
あまりに冷たすぎる態度でいると、スタッフがすぐに諦める可能性があるので質問したりして焦らしましょう。笑
どうしても値引きが難しそうなら「でもオプション加入必要だしなぁ」とか言って最低でもオプションぐらいは付け無くて良くなるかもしれません。
新規契約が複数台ならもっと強気でいいでしょう。２台以上の場合で迷ってるお客さんの場合はかなり高い確率で更なる値引きの提案をしてきます。ただし、ガラケーの場合は店側にメリットがほとんど無いのであくまでスマホかタブレットです。
最近ではスマホよりタブレットの新規を重視する傾向があり、新規契約のノルマの中でもスマホとタブレットは項目が分かれているので、タブレットの場合ほとんどどの店舗では新規実質0円&頭金0円が主流です(発売してから数ヶ月以内の機種は難しい)し、場合によってはそこから5000円から1万円くらいのクーポンをつけてくれるショップもあります。
いずれにせよ、キャンペーンをやっているからと言ってそのまま契約するよりは交渉してみるべきですし、それが苦手な人はスタッフに「興味はあるんだけど・・・」と話しかけてみることをオススメします。
ショップ側からの重要度としては
MNP>新規>機種変
タブレット>スマホ>シニア向けスマホ>キッズケータイ>ガラケー
といった感じです。是非参考にしてみて下さい。
